Наталья Буланова: «Худшее, что можно сделать во время кризисной ситуации: не давать никаких комментариев вообще»

Наталья Буланова, владелец пиар-агентства, эксперт по личному брендингу рассказала
о том, как влияют действия топ-менеджеров или акционеров на репутацию компании
и продажи:

— В идеальном мире репутация топ-менеджеров оказывает влияние на имидж компании.
Но мы живем в России, поэтому здесь вполне можно в молодости лишить жизни человека,
а потом занять хорошую должность в какой-нибудь властной структуре или быть известным
бизнесменом или политиком, на юбилей к тебе приедет кто-то из звезд шоу-бизнеса, а твой
портрет напечатают на обложке.

У меня есть несколько друзей, которые принципиально отказываются от употребления
товаров или услуг брендов, которые, по их мнению, ведут себя некорректно по
отношению к кому-либо.

Но это скорее единичные случаи, и подавляющее большинство сходится во мнении,
что «главное, чтоб товар был хороший» , а разговоры и обсуждения вокруг
топ-менеджеров и компании никого не волнуют.

— Какие варианты управления репутацией без бюджета (например, в период кризиса)
вы знаете?

К счастью или не к счастью, у меня никогда не было бюджетов на время кризисных ситуаций.
Поэтому все ресурсы, которые у меня были – это мои связи, время и профессиональные навыки.
Самое главное, если произошла ситуация, которая может плохо повлиять – дайте комментарии
прежде, чем это сделают за вас и додумают за вас. Худшее, что можно сделать – закрыться
от каких-либо комментариев вообще. Далее: признать произошедший факт. Объяснить,
почему так произошло. Не оправдываться, но выразить сожаление и дать понять,
что вы понимаете, что были неправы. Либо дать информацию, как все было на
самом деле. Принести извинения пострадавшим, даже косвенно. Пообещать, что
ситуация не повторится. Сделать что-то, что может хотя бы немного исправить то,
что произошло.

На мой взгляд, максимально плохо работает в кризис Аэрофлот. Сколько было ситуаций,
когда в багаже умирали животные. В ситуации, когда заживо сгорело 44 человека, еще
пару дней в инстаграм и других соц сетях не было ни одного поста на эту тему, зато
терлись гневные комментарии пользователей, чего делать категорически нельзя.

И в ситуациях с животными были отписки типа «оно само» и компенсация стоимости
поврежденной клетки 3 000 р. Плюс бесконечное перекладывание ответственности.

— Что предпочтительнее в России — не иметь репутацию вовсе или иметь плохую
репутацию (поведение руководителей в соцсетях, сливы информации)?

— Смотря для чего. Если собираетесь в политику – лучше ноль информации. Если хотите
известности, пусть даже скандальной — предпочтительнее сливы информации. Не люблю
такой подход, что «черный или плохой пиар» тоже пиар. Но, по крайней мере, про вас
будут говорить. А вы – если грамотно сможете обернуть это в свою сторону – получите
известность и сочувствие многих людей. Главное – выжать максимум полезного из ситуации.

— Как высказывания руководителей о ситуации с коронавирусом (ковид-диссиденты, те
кто считает, что экономику важнее было поддержать, а не закрывать потреб-отрасль и
не отправлять людей на карантин в апреле, те, кто просто не понимает, как выплачивать
зарплату, когда не работает предприятие) повлияли на бизнес и на их имидж?

Я уверена, что такие люди нашли большую поддержку аудитории. Не могу утверждать по
цифрам, но по моим ощущениям, подавляющее большинство было за то, чтобы ничего не
закрывали. К сожалению, финансовая ситуация такова у большинства населения, что они
скорее готовы рисковать здоровьем, чем остаться без денег (и у многих отсутствуют
накопления).

— Как критика властей (региональных — например, в Петербурге было активно) со стороны
руководителей предприятий повлияла на их отношения с администрациями, на их имидж
в обществе? Приведите, пожалуйста, примеры.

Не могу сказать, я думаю, логичнее будет уточнить у тех, кто критиковал, но я не
слышала о каких-то громких отставках или проблемах у тех, кто активно критиковал
власть в этот период.

https://www.instagram.com/natalya_bulanova/

Опубликовано: 15.12.2020 в 8:27
Экстраблог